Quality banking

Ieri am fost să depun niște bani la bancă. Una cu 20 de ani de prezență în România, cândva onorat partener al nostru — al clienților — și al Champions League, în prezent gata să devină al treilea jucător din piață, după achiziția unui concurent. Până de curând, banca mamă era considerată de importanță sistemică la nivel global. Așadar, genul de bancă de încredere, dar destul de scumpă în opinia unora.

În fața mea, un tip tocmai își blocase cardul Revolut în bancomat.

Un plastic capturat de un ATM, chiar în ușa băncii, nu pare ceva complicat. Intri, spui ce s-a întâmplat, prezinți un act de identitate, cineva deschide bancomatul și-ți dă înapoi cardul. Mai ales că trebuie să pleci în concediu și ai nevoie de el.

Așa s-a gândit și tipul din fața mea. Nu era pregătit pentru ce avea să-i spună tanti de la ghișeu, care l-a desființat din câteva replici:

— În primul rând, noi nu (mai) avem gestiunea bancomatelor. N-avem chei, nu le alimentăm, nimic. Se ocupă o firmă. Așa că va trebui să sunați în call-center la noi și să le cereți să raporteze problema, ca să vină o echipă.

Tipul a încercat să riposteze: deci lui i-a fost reținut cardul de-aiurea, în ATM-ul băncii, și el — nu banca, nu tanti, nu vreun angajat din sucursală — trebuie să sune în call-center după ajutor?

— Da, pentru că dumneavoastră aveți problema, a răspuns senin tanti.

Tipul și-a înghițit vorbele dulci care i se citeau pe buze și a întrebat dacă dup-aia îi dădeau cardul.

— Aaa, nu! Cardul vi-l dăm numai după ce primim mesaj de confirmare de la cealaltă bancă... pe care da, tot dumneavoastră trebuie să-l cereți!

Genul ăsta de situație le poate părea multora o aberație, exemplul perfect de cum să NU îți deservești clienții. Un quality banking la figurat, cum ar veni… Privite, însă, într-un context mai larg, lucrurile au sens.

Genul acesta de bancă a atins un grad de sofisticare ce-i permite ca rațiunea ei de a fi să nu mai fie clienții de masă. Cifrele care contează se obțin prin operațiuni de trezorerie, activități de investiții, trading de instrumente financiare, latură incredibil de complicată a lumii bancare — în care se tranzacționează aproape orice, dar nu se cumpără și se vinde nimic concret, doar se schimbă informații în baza unor algoritmi complecși — pe care publicul larg nu o percepe. Această lipsă de perspectivă, firească de altfel, face să nu realizezi că banii costă și cash-ul este foarte scump.

De aceea, pentru o bancă de felul celei despre care vorbesc, este mult mai rentabil să externalizeze complet serviciul de cash management. În economia unei astfel de entități, problemele precum cea a tipului din fața mea sunt mult prea mici și prea puține ca să justifice costul gestiunii de cash (inclusiv mentenanța bancomatelor). Sigur, se poate ajunge la situații tragicomice, dar ăsta e jocul cifrelor.

De precizat că nu iau apărarea băncii. Din contră, lipsa aceasta de empatie și procedurile rigide au fost două dintre motivele pentru care am plecat din front office banking.

• Al treilea motiv a fost încăpățânarea cu care mulți clienți refuzau să-și dezvolte o cultură financiară).

În România ai nevoie de cash ca să trăiești (nici nu cred, de fapt, că-mi doresc să trăiesc într-un mediu numai cu tranzacții electronice). Prin urmare, soluții pentru situații ca mai sus ar fi două:

1. ori înțelegi că procedurile au un rost (oricât de inutile ar părea) și un mers - și încerci să le facilitezi, nu să le îngreunezi doar ca să-ți descarci nervii,

2. ori schimbi banca actuală cu una care încă-și are bancomatele în gestiune proprie, ori măcar personalul poate asigura un minim de mentenanță. Însă, chiar dacă vor deschide ATM-ul și-ți vor recupera cardul, tot nu ți-l vor returna pe loc dacă aparține altei bănci.

Oricum ar fi, poate sugestia cea mai înțeleaptă e să nu depinzi de un singur card. Povestea ouălor care nu trebuie puse toate în același coș e la fel de valabilă în epoca sofisticățeniilor de azi ca și atunci, în vremurile simple, când a apărut.