Man versus machine la supermarket

S-a pornit de curând o discuție foarte aprinsă despre casele de marcat self-service din marile magazine. Prin urmare, ca unul care, de pe la sfârșitul lui 2021, și-a cumpărat aproape zilnic regulamentarele sticle de apă Perla Harghitei (1l, plată) de la Auchan, folosind exclusiv casele self-pay — îmi dau și eu cu părerea.

În primul și-n primul rând, nu înțeleg de ce se discută despre asta acum. Când m-am pornit cu obiceiul amintit mai sus, nu avea nimeni nimic cu casele de marcat self-scan.

În al doilea rând, cred că subiectul are mai multe aspecte — ca întotdeauna —, iar componenta emoțională (oameni care-și pierd locul de muncă) sare cel mai tare în ochi. Aruncate toate în aceeași găleată, însă, duc la o discuție inflamată artificial.

Eu văd lucrurile așa:

În viața de zi cu zi, scopul principal al roboților și sistemelor automate ar trebui să fie preluarea sarcinilor repetitive, de complexitate redusă și cu valoare adăugată marginală — iar check-out-ul de la casele de marcat din supermarket mi se pare a fi exact acest gen de activitate.

Aportul concret al unui casier este de a scana produsele și a încasa banii pe ele. În rest, nu contribuie cu mai nimic la experiența de cumpărare: nu e pus la punct cu sortimentația de la raft; nu cunoaște prețurile; nu ține rânduiala promoțiilor punctuale, la anumite produse; nu poate rezolva singur reclamații. De cele mai multe ori, chiar regulile companiei îl împiedică să facă astea, prioritățile fiind numărul de produse scanate într-un minut, numărul de clienți servisați într-o oră — și alți asemenea KPI cantitativi, demni mai degrabă de… o mașină, decât de o ființă umană.

Așadar, valoare adăugată mică. Ca să generezi impact, ai nevoie de mulți asemenea angajați — o masă de oameni greu de neglijat în momentul când îi lași fără ocupație.

Aici, cred eu, apare adevărata problemă — în momentul în care te confrunți cu întrebarea: ce facem cu oamenii aceștia, odată ce i-am dezlipit de pe scaunele lor de la casele de mercat?

Confruntat cu această întrebare, statul român a ales s-o ocolească. În aparatul administrativ sunt zeci, sute, poate chiar mii de poziții care sunt doar balast într-un proces birocratic oricum înfiorător. Ar trebui digitalizate, dacă nu eliminate cu totul. Dar statul n-o poate face, nu poate lăsa atâția oameni pe dinafară… Pentru că, neștiind ce să facă cu ei, mulți ar deveni șomeri, deci tot în grija statului ar ajunge… Pentru că e o măsură nepopulară și toată lumea știe că, în România, prima grijă a celui ajuns într-o funcție publică e pentru el însuși, nu pentru cetățeanul în slujba căruia — de fapt — este. Și-atunci nu faci nimic ce te-ar putea “durea” mai târziu la voturi… Și pentru că aparatul de stat e unul clientelar, nu poți să rănești PCR-ul doar de dragul eficienței și al bunului simț elementar.

La privat, însă, întrebarea de mai sus își găsește răspuns mult mai ușor.

Scopul unei afaceri este de a face bani și a genera profit. Dacă mai multe case self-service și mai puțini casieri înseamnă profit, so be it. Până la un punct, pot să accept raționamentul acesta simplu simplist.

Devine însă greu de înghițit când, urmare a acestei “decizii de business” (altă sintagmă care, alături de “baza de date” evocată cu altă ocazie, m-a bântuit ani buni în viața profesională), lucrurile merg mult mai prost: timpii de așteptare la case sunt mult mai mari, iar în restul magazinului nu se simte cu nimic că niște oameni au fost degrevați de unele sarcini și ar putea prelua altele, îmbunătățind astfel experiența cumpărătorului (customer experience).

Când e vorba despre oameni — fie că sunt angajații tăi sau clienții tăi — lucrurile sunt un pic mai complicate și mai greu de văzut doar în alb și negru.

Concluzia pentru mine?

E clar că paradigma se schimbă și, pornind de la spălătorii auto self-service și case de marcat self-pay, va trebui să ne obișnuim cu “năzbâtii” dintr-astea. Nimic rău în asta — atât timp cât nu pierdem din vedere oamenii.

Oamenii care mai ieri erau fundamentul afacerii tale, ca angajați sau clienți, azi nu pot fi, pur și simplu, aruncați la coș și ignorați. Pentru că, mai devreme sau mai târziu — dar inevitabil — îi vei pierde: pe ei ca posibilă resursă (mereu am urât ușurința cu care, în corporații oamenii dispar în spatele resurselor și FTE-ilor), și mai ales banii lor, motivul pentru care afacerea ta există.

Revenind de unde am plecat, la discuția aprinsă, ar fi interesant de văzut câți dintre revoltați au un motiv clar în spate și câți fac doar zgomot. Cred că doar cu primii ar avea sens să continue dezbaterea — și sunt convins că n-ar mai fi atât de înfierbântată.

La urma urmei, e ușor să intri în discuția asta pe o pantă greșită, după cum recunoștea chiar Dan Negru, un formator de opinie cu destulă priză la public.